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	 商贸企业质量管理[QM]体系文件
    超市应参照ISO9004-2，结合企业人员、设施等实际情况，建立一个文件化地质量管理[QM]体系。也就是说，应编制一套科学、实用、有效地质量管理[QM]体系文件。 
 超市质量管理[QM]体系文件应包括： 
    质量管理[QM]手册 
    这是一个阐明超市质量方针Quality policy并描述其质量管理[QM]体系地纲领性文件，它一般应包括下列内容： 
   a. 超市的质量方针Quality
policy和质量目标Quality objectives； 
   b. 超市各级人员地职责、权限和相互关系； 
   c. 质量管理[QM]体系要素和引用地形成文件的程序文件的描述，也可以是这些程序文件的直接汇编； 
   d. 关于手册的使用、更改和控制等方面的规定。 必要时，还可编写有关介绍企业和手册有关信息的"前言"，手册中有关术语的定义，以及手册引用的文件和支持性资料的附录等。 具体编写内容与要求见ISO10013《质量手册编制指南》。
  管理规范和质量计划 
 
 3. 服务规范 
 服务规范时规范超市企业服务人员（如理货员、收银员等）服务行为，阐明其服务内容与服务质量要求的操作性文件。 服务规范是衡量超市服务人员服务质量的基本依据和较低要求，它一般应包括岗位职责与任务、上岗条件、服务程序、服务内容与要求等内容。 如收银员的服务规范，应就其上岗准备--招呼顾客--唱收唱付-礼貌送客--清点货款--结业下岗等各服务环节的服务内容与服务质量要求做出明确具体的规定。 
4. 质量记录 
 质量记录是为已完成的质量活动或达到的结果提供客观证据，即"建立在通过观察、测量、试验或其他手段所或事实的基础上，证明是真实的信息"文件（ISO 8402）。因此，又称之为见证性文件。 超市的质量记录主要有：
  a. 商品质量保证协议书（与供应商签订）； 
  b. 商品收货验收记录； 
  c. 顾客意见本； 
  d. 计量衡器校准或检定记录； 
  e. 内部质量审核报告；
  f. 顾客投诉处理表等。 


	
	
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