服务行业推行ISO 9001

	服务行业推行ISO 9001


	服务具有四大特性：无性的、易变的、生产和消费同时发生、不可储存，所以规范化的运作对于服务企业来说更是重要。


	服务行业建立和健全质量管理体系是为了满足企业自身、顾客和社会的需要：


	首先，从服务行业的角度来讲，服务的质量是一个企业业绩的主要因素。当前顾客和社会对服务质量有愈来愈高的要求，服务企业不断提高服务质量，以获得和保持良好的经济效益已经为广大服务性企业经营者所认识，并成为世界性的趋势。一个服务性企业要取得成功，它所提供的服务怎样才能在市场竞争中取胜，必须使所提供的服务达到：


	1       满足恰当规定的需要、用途和目的；


	2       满足顾客的期望；


	3       符合适用的标准和规范；


	4       符合社会法律、法令、规章、法规、准则、环境、健康和安全等因素；


	5       以有竞争力的价格及时提供；


	6       不断降低成本，使企业赢利。


	


	


	


	


	


	


	


	服务行业ISO9001质量管理体系的建立和实施


	建立文件化的质量管理体系


	ISO 9001质量管理体系的建立，首先需要制定一套严密的文件；文件化的体系的建立，促进企业从“人治”到“法治”的转变，使企业做到“有法可依”，所以“法律”的制定就尤为重要：


	全面和重点的编制质量手册


	质量手册要求对质量方针和目标、运作要素和活动的基本要求和方法、组织结构和职责分配等有概括而准确的描述，使外界通过质量手册对企业的质量管理状况有清楚的、全面的了解；但质量手册的内容又要重点**，不是把每一个运作要素和活动作完全的阐述或把所有程序的内容都概括其中，而是要思路清晰、简明扼要、避免繁琐。


	质量方针和目标的制订，使企业有了追求的目标、经营的方针和对顾客的承诺，企业的全体人员根据制订的方针和目标严格地工作，企业的较高管理者定期进行管理评审，以确定企业的不足之外，以及方针和目标的达成情况，以推动全体人员的积极性。明确各级人员的职责，从总经理、管理代表一直到检验员、作业员对质量管理体系的维持和改进负有各自的责任，这样每位员工都会明白自己什么该做、什么不该做，从而都有一个正确的指导思想。


	细致和协调地编制程序


	质量管理体系的支撑是运作要素，运作要素的基础是活动，活动的依据是程序文件，因此，程序文件编制的优劣直接影响着企业质量管理体系的建立。


	程序文件的编制是一项涉及面广、量大的工作，因而应当有统筹的计划，并分步骤进行，在编制每一程序时需要作大量的调查研究工作，把程序所对应的活动进行仔细、深入和慎审的剖析，并应与相关的活动相衔接，直辖市活动之间和程序之间的关系，作到既细致又协调地编制程序。程序文件较好由程序的实施者来编制，或由实施者参与编制，至少应很好地征求实施者的意见，这样可增强程序的可操作性。


	合理而明确地编制作业指导书


	作业指导书是用以指导某个具体过程、事物形成的技术性细节描述的可操作性文件；应做好相应的策划工作，使每个该有作业指导书的岗位均有相应的作业指导书，并明确服务过程的控制要点，建立严格的检验制定，以便将更好的服务提供给顾客。由于作业指导书是**员工，也就是直接与顾客接触的人员的工作指导，所以应明确其内容，并且能让员工所理解，这样才有利于提高服务质量。


	合理而慎重地确定质量记录的项目和内容


	质量记录为满足质量要求程序提供了客观证据，也为质量管理体系运作要素运作的有效性提供了客观证据。它的目的一是为了实现服务的可追溯性，二是为采取预防和纠正措施提供信息。因此，质量记录是质量管理体系文件的重要组成部分，它是质量信息及其管理的基础。


	 商贸企业的服务质量环 


	质量环，又称质量螺旋，是"从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。"（ISO 8402）超市企业的服务质量环则是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各阶段中，影响服务质量的相互作用活动的概念模式。 


	


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